客服管理中心緊緊圍繞“以市場為導(dǎo)向、以客戶為中心、以效益為目標”的指導(dǎo)思想，把“服務(wù)于客戶、服務(wù)于商場，提升VIP貢獻率，提升VIP忠誠度”作為創(chuàng)建目標。以“專業(yè)服務(wù)精益求精，真心服務(wù)傳遞情誼，個性服務(wù)促進銷售，“客服經(jīng)理”延伸服務(wù)為特色工作。在加強團隊自身建設(shè)，努力提高員工品德修養(yǎng)的同時，積極參與公司的各項經(jīng)營活動，從而實現(xiàn)：前臺服務(wù)專業(yè)化，VIP服務(wù)精細化，進而為公司創(chuàng)造經(jīng)濟效益。
優(yōu)化流程提升顧客滿意度
前臺的服務(wù)瑣碎且繁忙，平均每年前臺員工要接待顧客10萬余人次，辦理VIP卡15000多張，接受顧客咨詢12000余次，發(fā)放停車券100多萬元，提供其它便民服務(wù)700多次2015年起，前臺又承接了辦理離境退稅的業(yè)務(wù)，擴大了商場的服務(wù)范圍，也提升了前臺服務(wù)的綜合水平。至今共辦理212筆，退稅商品金額達227.71萬。 隨著工作內(nèi)容的更新、顧客需求的轉(zhuǎn)變，不斷強化服務(wù)的專業(yè)性，與顧客建立更深的信任感。這種專業(yè)度，在離境退稅這項業(yè)務(wù)上顯得尤為重要。為了服務(wù)好這些有離境退稅需求的顧客，除了在語言上做到表達清晰、無誤，成員們還經(jīng)常利用早班會時間互相交流海關(guān)發(fā)布的各項規(guī)定重點，確保所提供的信息準確、及時。
創(chuàng)新服務(wù)特色培育新技能
青年員工們還處在學習的黃金期，客服管理中心除鼓勵員工在外繼續(xù)進修學歷外，還組織了多種形式的培訓(xùn)，提升員工的專業(yè)技能、服務(wù)特色。2017-2018年，部門共開展各類培訓(xùn)17次，涵蓋了營銷活動、服務(wù)接待、安全規(guī)范、企業(yè)文化、語言能力等多個方面，累計培訓(xùn)時長達54小時。“延伸服務(wù)的觸角、開拓服務(wù)的深度”是客服青年小伙伴們一直在思考并實踐的課題。通過集思廣益，這支青年團隊主動提出學習計劃，在擴充自己的技能的同時，也為客服服務(wù)增添了新的亮點。在東方轉(zhuǎn)型調(diào)整后，禮品包裝這一項服務(wù)由公司專門的“馡”團隊負責，但客服依舊不放棄這一項服務(wù)技能，號長張晶專門組織青年文明號青年與“馡”團隊學習交流，讓禮物變得更精美、更特別。2018年，團隊內(nèi)的另兩位青年主動參與專業(yè)美容護膚師的技能等級培訓(xùn)，通過近2個月的學習，最終獲得美容師初級證書。目前，已在內(nèi)部開設(shè)化妝、基礎(chǔ)護膚兩項體驗項目，青年們化身為小講師，為女員工們開設(shè)美妝小課堂。
探索創(chuàng)新拓寬客服服務(wù)
除了兢兢業(yè)業(yè)的客服前臺員工，客服管理中心還有一支干練的五人客服經(jīng)理團隊。客服經(jīng)理們不但在“管家式”專屬服務(wù)上延伸服務(wù)價值，還主動出擊尋找機會爭取團購。客服經(jīng)理主動出擊多渠道搜集信息，了解團購客戶定點采購要求后，積極準備申報材料，努力成為其采購供應(yīng)商。僅2018年1月至5月，客服中心已通過此方式實現(xiàn)銷售880余萬元。客服經(jīng)理們也在不斷的做強做精VIP沙龍活動。2017-2018年，舉辦各類文化、鑒賞、手工沙龍超過百場，體驗度高、有趣有勁的活動讓每一位來到東方的顧客都真切地感受到東方商廈的“禮文化”。
作為市級“青年文明號”集體，客服管理中心的青年們除了在工作崗位上彰顯著青年活力，還積極參與集團團委、公司團委、社區(qū)組織的各項志愿者活動。客服管理中心的年輕員工們走上街頭，參與徐家匯“三五學雷鋒”便民服務(wù)活動；聯(lián)手12355青少年服務(wù)平臺，服務(wù)社會失業(yè)青年；走進社區(qū)，來到上海博愛兒童康健園，陪伴自閉癥兒童上課、打掃衛(wèi)生，進行愛心接力。自14年開設(shè)的“媽咪小屋”在客服員工的細心維護下，在原有統(tǒng)一配套設(shè)施的基礎(chǔ)上又設(shè)置了母嬰雜志展架、母乳喂養(yǎng)宣傳光盤、母乳喂養(yǎng)寶典、新媽媽愛心禮包等。特別是在母嬰護理包百寶箱內(nèi)，提供了濕巾、防溢乳墊、護臀膏棉簽等必備用品。媽咪們不僅能夠舒心地購物，而且能夠安全方便地照顧寶寶，一切盡如人意。
隨著“青年文明號”創(chuàng)建工作的開展，客服管理中心將進一步提高了整個集體的團隊意識，發(fā)揮了青年的特長。青年員工們?yōu)楣就黄平?jīng)營瓶頸打開新的通道，為公司營銷注入新的活力，也為社會做出了更多新的貢獻，彰顯了現(xiàn)代青年員工的風采。