全力打響上海服務(wù)品牌，提升上海的國際競(jìng)爭(zhēng)力和影響力是市政府的重大發(fā)展戰(zhàn)略，盡力打造服務(wù)品牌成為核心競(jìng)爭(zhēng)力是上海百聯(lián)滬通汽車銷售有限公司的企業(yè)發(fā)展策略。百聯(lián)滬通汽車堅(jiān)持以車主的感受度和認(rèn)知度為出發(fā)點(diǎn)，創(chuàng)新服務(wù)理念，推新服務(wù)方法，始終踐行為車主提供至尊服務(wù)的宗旨，先后榮獲了全國汽車行業(yè)初露鋒芒獎(jiǎng)、上海市工人先鋒號(hào)、凱迪拉克最佳服務(wù)質(zhì)量獎(jiǎng)、首家三連冠經(jīng)銷商、上汽通用汽車技術(shù)案例貢獻(xiàn)獎(jiǎng)等諸多榮譽(yù)。
用智慧站穩(wěn)市場(chǎng)
探索企業(yè)發(fā)展的致勝之道
百聯(lián)滬通成立于2013年，面對(duì)傳統(tǒng)4S店經(jīng)營方式無法應(yīng)對(duì)激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)，缺乏自然客流的現(xiàn)狀，公司將服務(wù)致勝作為站穩(wěn)主場(chǎng)，服務(wù)客戶的基石，獨(dú)創(chuàng)了“500+3”服務(wù)法，定制車主的尊崇禮遇。即以一位銷售顧問+一位關(guān)愛專員+一位售后顧問配套服務(wù)500位客戶；從一瓶礦泉水，到隨車附贈(zèng)的定制糖果，做到“人對(duì)人”“點(diǎn)對(duì)點(diǎn)”。銷售、售后、客戶關(guān)愛三部門服務(wù)的同時(shí)推進(jìn)，種種貼心呵護(hù)有效的維護(hù)并逐步擴(kuò)充了基盤客戶，也為提高轉(zhuǎn)介紹比例打下了堅(jiān)實(shí)基礎(chǔ)。探索企業(yè)發(fā)展的致勝之道
從2014年新車銷售401輛到995輛，首年售后產(chǎn)值破千萬大關(guān)，位列凱迪拉克全國銷量15強(qiáng)，榮獲“全國最佳銷售五星獎(jiǎng)”；到2015、2016年保持了70%增長(zhǎng)幅度的銷售額，位列全國200余家凱迪拉克經(jīng)銷商的第一；再到2017年利潤總額首次突破千萬元大關(guān)，獲得“凱迪拉克最佳服務(wù)質(zhì)量獎(jiǎng)”、“上汽通用汽車技術(shù)案例貢獻(xiàn)獎(jiǎng)”。不斷地探索、嘗試、成功、總結(jié)，百聯(lián)滬通實(shí)現(xiàn)了從一張白紙，成長(zhǎng)為上海凱迪拉克經(jīng)銷商團(tuán)隊(duì)中的一股中堅(jiān)力量。
用格局搶占先機(jī)
“篆刻”豪車上百聯(lián)滬通標(biāo)簽
凱迪拉克的服務(wù)已經(jīng)高于行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)，想在此基礎(chǔ)上出類拔萃并不容易。隨著互聯(lián)網(wǎng)科技和信息技術(shù)的迅猛發(fā)展，如何定位，讓凱迪拉克品牌刻有百聯(lián)滬通的服務(wù)標(biāo)簽，成為行業(yè)經(jīng)銷商中出色、獨(dú)特、具有聲望的一面旗幟是公司永久的課題。百聯(lián)滬通將精力用于客戶回饋和優(yōu)質(zhì)客戶的維護(hù)經(jīng)營上，致力為車主提供更加專屬、優(yōu)質(zhì)、尊崇的全方位高品質(zhì)體驗(yàn)。“篆刻”豪車上百聯(lián)滬通標(biāo)簽
為了在根本上突破和擴(kuò)展服務(wù)的內(nèi)涵和外延，推出以“展廳”、“網(wǎng)絡(luò)展廳”、“外展”相結(jié)合的全新銷售模式，建立客戶價(jià)值體系金字塔，推行互聯(lián)網(wǎng)思維貫徹“服務(wù)”理念。公司增加服務(wù)項(xiàng)目，重視以客戶為導(dǎo)向的系列營銷活動(dòng)，將用戶調(diào)查植入到每個(gè)活動(dòng)中，通過精心籌劃車主俱樂部活動(dòng)，加強(qiáng)與各大商圈、媒體和網(wǎng)絡(luò)公司的合作，提高公司知名度；通過規(guī)范服務(wù)流程、擴(kuò)建售后工位、客休區(qū)、開展銷售、售后人員培訓(xùn)，鍛煉自身修煉“內(nèi)功”，為營造凱迪拉克經(jīng)銷商申城新坐標(biāo)打好基礎(chǔ)。
用溫度建立信任
以繡花功夫打造服務(wù)品牌
用真摯的關(guān)懷和超出客戶預(yù)期的優(yōu)質(zhì)服務(wù)感動(dòng)客戶，用專業(yè)的服務(wù)技能為客戶提供最大程度的便利，一直是百聯(lián)滬通經(jīng)營準(zhǔn)則。公司形成了獨(dú)具一格的“MOT服務(wù)法”，進(jìn)一步完善了自身的客戶服務(wù)體系，這套服務(wù)法不僅打造了行業(yè)領(lǐng)先的汽車服務(wù)口碑，還榮獲了上海市職工先進(jìn)操作法創(chuàng)新獎(jiǎng)。以繡花功夫打造服務(wù)品牌
“MOT服務(wù)法”簡(jiǎn)單說，即細(xì)心關(guān)懷、匠心服務(wù)、誠心呵護(hù)。“細(xì)心關(guān)懷”是在每位車主到店前，對(duì)展廳從整潔度、功能區(qū)的日常維護(hù)都做到細(xì)節(jié)化管理，設(shè)計(jì)了客戶進(jìn)店后從迎客、倒茶、詢問需求的規(guī)范步驟，使客戶獲得賓至如歸的感受。“匠心服務(wù)”是在每次交付新車時(shí)，舉辦全店員工“舉店關(guān)注”儀式，提升客戶的尊崇感和門店的口碑。“誠心呵護(hù)”是在“500+3”的服務(wù)模式上進(jìn)行提升，建立回訪和客戶打分機(jī)制，由兩位銷售主管與數(shù)十位銷售顧問通過微信密切聯(lián)系客戶，進(jìn)一步增強(qiáng)客戶黏度。百聯(lián)滬通汽車銷售有限公司用“第一家三連冠經(jīng)銷商”、“第一家銷量突破2000、3000經(jīng)銷商”等品牌體系中多個(gè)第一，推進(jìn)著上海服務(wù)的品牌建設(shè)。
（供稿：仲倩）