百聯(lián)西郊顧客服務(wù)中心位于仙霞西路哈密路路口，根據(jù)整個購物中心全開放式的購物環(huán)境的整體定位，顧客服務(wù)中心整體建筑為一座全透明的玻璃房內(nèi)。作為購物中心的對外服務(wù)窗口，顧客服務(wù)中心在傳遞百聯(lián)西郊服務(wù)理念、禮遇蒞臨顧客等方面起到了重要作用。
顧客服務(wù)中心僅日常工作就涵蓋了VIP顧客服務(wù)、各類信件收發(fā)、消費咨詢、投訴糾紛處理、各項便民服務(wù)、外幣兌換等數(shù)十項內(nèi)容，可謂繁雜。與此相對，顧客服務(wù)中心僅有成員7名，為了應(yīng)對多樣化的工作內(nèi)容，每一位成員都鍛煉為了“多面手”。十年來，這支團隊用優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，在顧客服務(wù)中心這一天地里譜寫了多彩的服務(wù)樂章。團隊先后獲得了全國商業(yè)服務(wù)業(yè)顧客滿意明星班組、全國商業(yè)服務(wù)業(yè)巾幗文明崗、上海市共青團號、上海市工人先鋒號、上海市三八紅旗集體等多項榮譽。
確立服務(wù)理念，提升顧客滿意度
顧客服務(wù)中心以“三位一體”（服務(wù)于顧客、服務(wù)商戶、服務(wù)于團隊自身）的服務(wù)體系，構(gòu)建起立體化服務(wù)網(wǎng)絡(luò)，充分詮釋了“讓我們做得更周全”的服務(wù)理念。為提高顧客滿意度,團隊主動推行標準化服務(wù)流程，要求每一位成員都要做到“5個1”服務(wù)（一張笑臉相迎、一聲笑語問候、一把椅子讓座、一杯熱水暖心、一個答復(fù)滿意）和“3個用心”接待（受理投訴要耐心、解答問題要細心、提供服務(wù)要貼心）。同時，團隊擴大服務(wù)范圍，要求團隊成員主動化身為商家與顧客溝通的橋梁，通過“服務(wù)接待責任跟蹤制”，實現(xiàn)了售后全程跟蹤，使投訴解決率達100%。
團隊還每年以季度為單位，制定“服務(wù)中心創(chuàng)先爭優(yōu)工作推進計劃表”。本著“考慮全一點，工作精一點，服務(wù)細一點，工作從實際出發(fā)，工作從小事做起”的精神，力求從高處著眼，細處著手，號召服務(wù)中心的全體員工以最大的熱情和最優(yōu)的心態(tài)積極投入到創(chuàng)先爭優(yōu)的活動中。活動采用情景模擬，“一對一”考核等豐富多樣的方法，按照崗位要求對各個員工能力進行“摸底”，從而調(diào)動了員工的工作積極性，切實提升了服務(wù)接待水平。
堅持服務(wù)創(chuàng)新，提升服務(wù)能級
夯實服務(wù)基礎(chǔ)的同時，團隊還不斷創(chuàng)新服務(wù)內(nèi)容，提升服務(wù)能級。針對顧客遺失物品招領(lǐng)難這一問題，團隊推行了兩種新嘗試——對于近距離失主，嘗試“送物上門”；對遺失駕照、身份證等貴重物品的顧客，在本市范圍內(nèi)嘗試“快遞上門”，使失物歸還成功率達到了90％，得到了不少失主電話和短信表揚。2014年，顧客服務(wù)中心又推出了“首接服務(wù)”新舉措，即以領(lǐng)班盛春英為主要接待人員，當顧客進入服務(wù)中心后，眼神“首接”，開口“首問”，進一步增強團隊員工服務(wù)意識、提高服務(wù)效率。百聯(lián)西郊顧客服務(wù)中心除了為廣大顧客提供服務(wù)之外，還為全體商戶提供著后勤保障。為此，團隊推出了“管家式”服務(wù)新理念，在為商戶代為收發(fā)信件、處理物業(yè)維修的同時，團隊還積極為商戶的售后投訴處理、服務(wù)管理出謀劃策，從而成為了商戶與企業(yè)關(guān)系之間的“潤滑劑”。
創(chuàng)建和諧之家，凝聚員工合力
為夯實團隊內(nèi)部管理，團隊每年都定期開展“金點子”主題活動。2014年活動以“微創(chuàng)新、微改革”為主題，號召全組員工開闊眼界，主動尋找服務(wù)不足，為提升服務(wù)質(zhì)量獻計獻策。活動形成了“比、學、趕、超”的良性競爭氛圍，并形成“7項修煉”（熱情待客、知識全面、有效溝通、最高效率、服務(wù)快速、超越期望、靈活機敏）與“4個習慣”（清潔日日做、晨會兩日開、服務(wù)項目周周查、積分操作筆筆清）的學習成果。通過提倡關(guān)注細節(jié)、敢于負責、敢于擔當、善于發(fā)現(xiàn)、解決問題等意識，不斷改善工作方法。此外，為了進一步提升服務(wù)品質(zhì)，顧客服務(wù)中心還陸續(xù)開展了“五個一”活動，即“一次對標企業(yè)考察、一次崗位技能練兵、一次服務(wù)主題討論、一次勞模經(jīng)驗交流、一次顧客評選投票”，學習優(yōu)質(zhì)服務(wù)的經(jīng)驗。正是在這樣的磨練下，團隊中先后涌現(xiàn)了多名先進典型。“2011-2012年度上海市三八紅旗手”盛春英善于互動與溝通，能適時掌控與消費者溝通的局面；上海市青年文明號號長錢亞君沉穩(wěn)干練，能迅速有效地解決消費者提出的各類咨詢。7名員工以各自的服務(wù)特色誠摯地服務(wù)于消費者，傳遞著團隊優(yōu)質(zhì)服務(wù)精神的正能量，以誠信、真摯將服務(wù)做到盡善盡美，讓現(xiàn)代商業(yè)服務(wù)更顯人性關(guān)懷。
在團隊全體員工的共同努力下，顧客服務(wù)中心通過不斷深化“讓我們做得更周全”的企業(yè)理念，逐步形成了“優(yōu)質(zhì)服務(wù)，超越自我”的服務(wù)特色。在未來，顧客服務(wù)中心不但將繼續(xù)為顧客提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，更將通過不斷學習，超越自我，使服務(wù)水平再上新的臺階。