薪積火傳 名師出高徒
倪偉現(xiàn)任永安百貨勞模工作室主任，師從全國(guó)勞模王震、全國(guó)商業(yè)勞模樓幗玲，具有十多年的商場(chǎng)一線銷售服務(wù)經(jīng)歷，積累了豐富的現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)技藝。他首創(chuàng)“倪偉服務(wù)工作法”、領(lǐng)銜組建勞模工作室團(tuán)隊(duì)、積極投身社會(huì)公益活動(dòng)。他在13-14年總計(jì)接待顧客18000多人次，組織參與11場(chǎng)公司舉辦的VIP尊享會(huì)，直接創(chuàng)造銷售1300多萬元。工作室所在的一商場(chǎng)年銷售額在公司的占比達(dá)到66.14%。ENZO珠寶VIP答謝會(huì)、周生生品鑒會(huì)、愛步特賣會(huì)等活動(dòng)共實(shí)現(xiàn)銷售近600萬元。在商場(chǎng)大型活動(dòng)中，倪偉又承擔(dān)了公司VIP顧客的服務(wù)接待，他對(duì)勞模精神身體力行的傳承，有效帶動(dòng)商場(chǎng)經(jīng)營(yíng)，取得了良好的經(jīng)濟(jì)和品牌效應(yīng)，更擦亮了勞模服務(wù)品牌。作為全國(guó)青年文明號(hào)號(hào)長(zhǎng)，倪偉先后榮獲百聯(lián)集團(tuán)2011-2012年度十大優(yōu)秀員工、2013年上海市黃浦商業(yè)優(yōu)質(zhì)服務(wù)先進(jìn)個(gè)人、2013年上海市商業(yè)職工立功競(jìng)賽服務(wù)明星、2013年全國(guó)商業(yè)服務(wù)明星、上海百貨行業(yè)服務(wù)品牌等多項(xiàng)榮譽(yù)稱號(hào)，他的表率作用帶領(lǐng)了一批員工投身勞模品牌的傳承與推廣。
十多年的優(yōu)質(zhì)服務(wù)，倪偉積累了不少忠實(shí)顧客，轉(zhuǎn)崗勞模工作室以后，他也始終與老客戶保持著密切聯(lián)系，請(qǐng)顧客無論有任何需求都可以隨時(shí)找他。這其中，就涌現(xiàn)了顧客曾在倪偉手中購(gòu)買了3000元的相機(jī)鏡頭，后在其延伸增值服務(wù)下，成功銷售了3萬元?dú)W米茄手表等經(jīng)典案例。
擔(dān)任永安百貨勞模工作室主任后，倪偉主動(dòng)提議拓展服務(wù)范圍，將原先單一的勞模柜臺(tái)，延伸至商場(chǎng)所有柜臺(tái)、拓寬至公司后臺(tái)管理部門。在公司黨委的支持下，工作室集結(jié)了12名優(yōu)秀青年員工，平均年齡僅25歲。他們以老勞模所傳授的敬業(yè)精神、服務(wù)技藝、業(yè)務(wù)知識(shí)為切入點(diǎn)，從“服務(wù)顧客、服務(wù)經(jīng)營(yíng)、服務(wù)群眾”三方面入手，在“倪偉工作法”的基礎(chǔ)上發(fā)展出了“5+3”工作新舉措，即商品咨詢陪同導(dǎo)購(gòu)、全程服務(wù)疑難解答、流行商品推薦發(fā)布、部分商品按需定制和特殊需要送貨上門五項(xiàng)特色服務(wù)，加“工作法”三項(xiàng)個(gè)性化服務(wù)。工作室還向顧客發(fā)放倪偉的溫馨服務(wù)名片，在公司官方網(wǎng)站和微博中發(fā)布工作室的最新動(dòng)態(tài)，形成了服務(wù)接待現(xiàn)場(chǎng)、商場(chǎng)平面載體、互聯(lián)網(wǎng)新媒介的多角度多渠道平臺(tái)，全方位、全時(shí)段、全維度地滿足顧客需要。
倪偉總結(jié)歸納了《收銀員服務(wù)規(guī)范準(zhǔn)則》，在勞模工作室中首創(chuàng)了收銀服務(wù)示范崗，充分發(fā)揮創(chuàng)先爭(zhēng)優(yōu)窗口服務(wù)的示范引領(lǐng)作用，為促進(jìn)經(jīng)營(yíng)提升服務(wù)做出了卓越貢獻(xiàn)。
擦亮品牌 服務(wù)更經(jīng)典
倪偉用心服務(wù)消費(fèi)者的實(shí)例屢見不鮮，比比皆是：2014年5月11日母親節(jié)，永安百貨在七樓陽光房舉辦了“無微不至，母愛永恒”智能手機(jī)體驗(yàn)的VIP會(huì)員沙龍活動(dòng)。考慮到很多中老年人不會(huì)使用智能手機(jī)，倪偉與營(yíng)運(yùn)部成員經(jīng)過前期活動(dòng)策劃，借母親節(jié)契機(jī)，推出了“智能手機(jī)入門操作講座” VIP專題活動(dòng)，活動(dòng)前倪偉對(duì)公司的VIP會(huì)員進(jìn)行了多次的問卷調(diào)查專訪，收集他們感興趣的內(nèi)容，并為此制作了有針對(duì)性操作指導(dǎo)意義的講義和PPT。
講座開始后，倪偉配合PPT細(xì)致講解了怎樣運(yùn)用智能手機(jī)來發(fā)微信和各種實(shí)用軟件的使用方法和技巧，包括語音對(duì)話的使用、如何利用拍照軟件拍攝編輯照片，并上傳朋友圈與朋友共享等。通俗易懂的語言和生動(dòng)的描述讓受眾饒有興致，不少會(huì)員都隨講解邊聽邊操作。講座結(jié)束后很多人遲遲不愿離開，圍在倪偉身邊咨詢；倪偉也不厭其煩地回答著每一位會(huì)員的問題，直到所有人都滿意地離開。
有一次，一位年近七旬的失明老人來到永安百貨，正在一樓咨詢臺(tái)值崗的工作室主任倪偉見狀立刻迎了上去，詢問能否提供幫助，得知他想要購(gòu)買皮帶及襯衫的具體需求后，立即打電話給在三樓的工作室成員，請(qǐng)她根據(jù)其需求先在三樓找尋合適的商品；接著攙扶老人去三樓選購(gòu)。首先倪偉為其推薦的他喜歡的顏色和款式的皮帶順利成交了，接下來在購(gòu)買襯衫的過程中因?yàn)檫@位老人的身材比較壯實(shí)，要穿46碼的尺寸，所以很多柜臺(tái)都沒有合適的。經(jīng)過努力，終于在海螺襯衫柜臺(tái)找到了這個(gè)尺碼，倪偉和營(yíng)業(yè)員不僅打開了好幾款襯衫，每件都很細(xì)心地幫他試穿，由于每個(gè)品牌襯衫的版型不一樣，即使尺碼相同有時(shí)候大小也不一樣；倪偉還不厭其煩地把老人為量尺碼自己帶來的襯衫和新襯衫領(lǐng)圈、肩寬，胸圍和長(zhǎng)短尺寸都一一作了比對(duì)，最后總算挑選到了合適的襯衫，老人滿意得連聲道謝：“你們永安公司到底是百年老字號(hào)啊，倪偉你不愧為上海市勞模啊！”；之后倪偉還堅(jiān)持送老人去車站乘車，在回去的路上老人不禁感慨道：“今天來買東西給你們添了很多麻煩，我真是很過意不去，但我心里是真的開心！花了這些小錢還能得到你們?nèi)绱藘?yōu)質(zhì)的服務(wù)，實(shí)在太開心了！”
作為勞模精神的傳承者，倪偉還帶領(lǐng)工作室成員通過各種渠道優(yōu)化企業(yè)形象，積極參與社會(huì)公益活動(dòng)。不論是南京路著名的每月20日為民服務(wù)活動(dòng)，還是“好八連命名50周年”志愿服務(wù)，抑或上海商業(yè)企業(yè)管理協(xié)會(huì)主辦的“誠(chéng)信服務(wù)進(jìn)社區(qū)”活動(dòng)，都有倪偉帶領(lǐng)的勞模工作室團(tuán)隊(duì)的身影。在共青團(tuán)上海市第十四次代表大會(huì)服務(wù)現(xiàn)場(chǎng)，倪偉和勞模工作室成員還設(shè)立了服務(wù)攤點(diǎn)，為來往代表提供的黃金清洗、皮帶打洞、相機(jī)清潔等服務(wù)廣受好評(píng)。
倪偉常說，現(xiàn)在實(shí)體商場(chǎng)經(jīng)營(yíng)以深度體驗(yàn)和優(yōu)質(zhì)服務(wù)吸引顧客。作為一線服務(wù)工作者，他以用心服務(wù)，得到了顧客的信賴；以溫馨服務(wù)，使顧客體驗(yàn)到商店的真心；以熱情服務(wù)，讓自己享受到服務(wù)他人帶來的快樂。